Большинство продавцов товаров и услуг стараются работать в соответствии с принципом «клиент всегда прав», но, к сожалению, далеко не все. Некоторые предприниматели, даже продав  некачественный товар или услугу, не желают идти навстречу покупателю. С таким отношением столкнулась одна из читательниц журнала «Навигатор-ДВ»  - О. Карасева.  Жительница Черниговки заказала в одной из мебельных компаний, действующих на территории района, изготовление и установку кухонного гарнитура, полностью оплатила работы, а в итоге, вместо «кухни своей мечты» получила разваливающееся на глазах подобие мебели. Вот как в своем письме О. Карасева описывает проблемную ситуацию, возникшую между ней как покупателем и мебельной компанией:
- Я давно мечтала приобрести новый кухонный гарнитур. Решила заказать кухню в компании «ХХХ». Кухня была изготовлена и оплачена в указанные в договоре сроки, но уже при установке был обнаружен ряд недостатков:
- отсутствует сушка для посуды;
защитный экран для стен и соединительный уголок короче самого гарнитура;
закругленный край на столешнице сделан очень грубо, что сразу бросается в глаза.
 На мое замечание к сотруднику, доставившему кухонный гарнитур, он ответил, что только так и можно сделать, но позже я специально обратила P1030730внимание, как подобные края кухонь отделаны у моих знакомых от других фирм-изготовителей и поняла, что у моей кухни края сделаны некачественно.
В течение недели сушку и защитный экран привезли, а недостатки уголка  устранили только через три месяца.
Позднее, после установки кухни и в процессе ее эксплуатации были обнаружены недостатки, не выявленные при приемке:
- на полированной поверхности правой дверцы навесного шкафа обнаружены сколы по всей длине, на полированной поверхности левой дверцы - заметная царапина;
- при попадании воды на дверцы и нижнюю часть стола, на котором расположена мойка, отклеилась облицовка, дверца начала разбухать, полированная поверхность отходит, что в принципе не приемлемо для кухонного гарнитура, особенно там, где расположена мойка, ведь там ведется постоянная работа с водой;
- мойка неплотно прилегает к столешнице, тем самым в образовавшуюся щель постоянно попадает кухонный мусор;
- сетка в мойке от малейшего напора воды постоянно перекрывает слив, что практически делает невозможным её использование при каких-либо работах с текущей из крана водой. Это огромное неудобство при работе на кухне.
Об указанных недостатках я многократно пыталась сообщить по телефону руководству компании «ХХХ», но на звонки никто не отвечал. В итоге, я была вынуждена ехать из Черниговки  в офис компании, находящейся в соседнем населенном пункте, для того, чтобы предъявить письменную претензию, с указанием всех недостатков изготовленной кухни. Встретившись с руководителем предприятия «ХХХ», я объяснила ему цель своего приезда. Ознакомившись с моей претензией, он отказался ее принимать (что уже является прямым нарушением закона «О защите прав потребителя»), сославшись на то, что ему необходимо самому убедиться в обнаруженных вышеперечисленных недостатках кухни. Мы договорились о встрече, но в назначенный день руководитель «ХХХ» не приехал и не позвонил. Позвонив ему сама с целью выяснения причины его отсутствия, я получила ответ о переносе нашей встречи еще на два дня. Но и через два дня никто из сотрудников предприятия «ХХХ» к нам так и не приехал и не позвонил.
Только тогда, когда я отправила на адрес предприятия письмо с уведомлением, в котором изложила свои претензии и требования их удовлетворить, ко мне приехал руководитель предприятия. Однако на все претензии он ответил категорическим отказом, заявив, что все недостатки в мебели появились после того, как меня якобы затопили соседи сверху. Инцидента с соседями не было, нашу квартиру не затапливали.
В работе данного предприятия и в их отношении к своим клиентам я глубоко разочарована. Подскажите, каким образом мне можно решить проблему: вернуть деньги, или обязать компанию «ХХХ» устранить недостатки?  
Чтобы оказать помощь читательнице «Навигатор-ДВ», редакция журнала переадресовала ее письмо в Территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Приморскому краю в г.Спасск-Дальний. На жалобу О. Карасевой территориальный отдел Роспотребнадзора дал следующий ответ:
В соответствии со ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992г №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель, при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать от исполнителя: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из одного материала такого же качества или повторного выполнения работы, при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими сила или третьими лицами.
На сновании п.-п.3- 4 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992г №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил
использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
В Вашем случае гарантийный срок на выполненные работы (согласно договору) составляет три года. Поэтому бремя доказывания причины возникновения недостатков возлагается на исполнителя, который должен доказать, что недостатки возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если исполнитель этого не докажет, он несет ответственность за недостатки выполненной работы (услуги).
В соответствие со ст.30 Закона «О защите прав потребителей» недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.
В письменной претензии к исполнителю, указывается мера ответственности, недостатки в выполненной работе (услуге) и сроки устранения недостатков.
Если между потребителем и исполнителем на основе соглашения не будет достигнуто приемлемое решение, спор будет разрешаться в судебном порядке. Тем более, что по общему правилу, закрепленному в п. 1 ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации и п. 1 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1«О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей»), защита прав потребителей (как участников гражданского оборота, чье правовое положение, основания возникновения и порядок осуществления соответствующих прав, определяет гражданское законодательство) осуществляется судом.
В этой связи разъясняем, что согласно преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» данный законодательный акт не только устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), но и определяет механизм реализации этих прав.
Этот механизм среди прочего заключается в гарантированной возможности привлечения соответствующих субъектов к гражданско-правовой имущественной ответственности за нарушение прав потребителей, включая право на информацию, а также за несвоевременное рассмотрение предъявляемых требований или за уклонение от их рассмотрения в установленном порядке.
Виды и основания такой ответственности определены, в частности, ст.ст. 12-15 и 23 Закона РФ «О защите прав потребителей». Однако, как уже отмечалось выше, в случае неудовлетворения требований потребителя добровольно соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства.
Дополнительно информируем, что административная ответственность за отказ в добровольном порядке удовлетворить те или иные имущественные требования потребителей Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях не предусмотрены, поскольку связанные с этим споры разрешаются исключительно в рамках гражданского судопроизводства.
Рекомендуем, в случае неудовлетворения исполнителем требований потребителя добровольно, обратиться в суд за защитой своих прав потребителя. Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Формой обращения в суд по делам искового производства является исковое заявление. Исковое заявление подается в письменной форме (оно может быть написано от руки или напечатано). В заявлении должны быть указаны:
- наименование суда, в который подается заявление;
-наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее местонахождения; для того чтобы связаться с ответчиком, надо указывать также его фактический адрес, телефон;
- в чем заключается нарушение прав истца и его требования;
-обстоятельства, на которых истец основывает свое требование и доказательства, подтверждающие изложенные истцом обстоятельства;
- цена иска, если иск подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых и оспариваемых сумм;
- сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено законом или предусмотрено договором сторон.
Иски по защите прав потребителей предъявляются по выбору истца:
по месту жительства или пребывания истца; по месту нахождения ответчика (а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства);
по месту заключения или месту исполнения договора.
Исковое заявление можно отправить по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении).
В свою очередь, руководствуясь ч.1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ, территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю в г. Спасск – Дальний может вступить в дело для дачи заключения в целях защиты прав потребителей до принятия решения судом первой инстанции. После принятия иска к производству Вы вправе обратиться в территориальный отдел, с просьбой о вступлении в дело для дачи такого заключения.
Начальник Территориального отдела
Управления Роспотребнадзора
по Приморскому краю в г. Спасск – Дальний С.Н. Синяговский
Хочется надеяться, что конфликт между изготовителем мебели и его клиентом будет улажен в добровольном порядке. В любом случае журнал «Навигатор-ДВ» намерен следить за ситуацией.